「顧客ニーズ分析・管理シート」……ニーズの多様化に備えて商品開発、ソリューション提案するうえで不可欠なツール （エクセル）
顧客ニーズを調査・分析・情報共有するうえで重要なポイントは以下の４点だと私は考えます。
● 蓄積されること
● 検索が容易であること
● 誰でもアクセスできること
● ルールが統一されていること
よく、クライアント先で「情報共有するためにどのような仕組みがありますか」とお聞きすると、「会議」「廊下で会ったときに話す」「朝礼」……などと返ってくることがほとんどです。
しかしながら、会議で共有した情報は常に頭のなかに残っているでしょうか。必要なタイミングですぐに取り出すことができるでしょうか。
情報共有されるべきデータが揮発性メモリに蓄積されていたのではいけません。
「ヘルマン･エビングハウスの忘却曲線」でも言われるように、人間は忘れっぽい動物です。なおかつコミュニケーションをするうえで忘れてはならないのは、言葉は「省略化」「歪曲化」されて相手に伝わるということ。
営業部長が、「俺は朝礼で言ったはずだ！」と言っても、誰も認識していないことは多いのです。
商品開発するうえで、またはソリューション提案、コンサルティング営業をするうえでは、顧客ニーズを捉えることは極めて重要であり、それがきちんと蓄積されていなかったり、容易に検索できなかったり、たまたま会議に出席していなかったりすることで伝わらなかったりするのでは致命的といえます。
そこで今回は、顧客ニーズを調査して蓄積し、後で容易に検索できる管理シートをご紹介いたします。
今回紹介するシートは、多機能議事録や多機能日報・週報と同じ構造で、極めてシンプルです。
載せる項目は以下のもので十分といえるでしょう。
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・注目フラグ
・実施日
・営業名
・顧客名
・役職
・面談者
・ヒアリング事項 （できる限り定量的に表現できるように）
・フリー記述 （なるべく書かせないようにする）
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【ヒアリング項目を集計して、結果をレーダーチャートやグラフで表現する】
顧客ニーズ調査の必要性は誰もが認識していると思われます。しかしながら単に、
「お客様のニーズをしっかりと捉えて、ニーズに沿った提案をするように。いいな！」
……と営業マネージャが言って聞かせるだけで終わってしまうことが多いのも事実です。これでは完全に属人的な営業活動で終わってしまいます。
営業担当者の側も、
「どうも今回のキャンペーンはニーズを捉え切れていないようですね」
と、２、３社よく知っている顧客にヒアリングしただけで結論を出してしまうケースが多いといえるでしょう。
顧客ニーズ調査は以下のポイントに気をつけ、ルールを徹底しましょう。
◆ 期限を決める （例：３ヶ月 短すぎても長すぎてもダメ）
◆ 一定以上の調査量を設定する （業種別、エリア別で）
◆ 対象顧客をリストアップする
◆ ヒアリング項目を細分化する （フリー記述のみは絶対に避ける）
◆ 情報を蓄積し、後で項目ごとに検索できる仕組み用意する
今回紹介するエクセルシートは、調査したデータを次から次へと行を追加して記していくだけで、後で日付、担当者、顧客、ヒアリング項目などで検索したり、絞込みをしたりすることができます。
フリー記述欄の中もテキスト検索することで、傾向を探ることもできます。営業が負担を感じない、シンプルに運用できる仕組みのほうが長続きするのです。
ぜひお試しください。
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