オープンエンドクエスチョン（オープンクエスチョン）とは？

2008年01月04日　営業の部下に対する【コミュニケーション用語集】

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★オープンエンドクエスチョン（オープンクエスチョン）

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オープンエンドクエスチョンとは、イエス・バット法と同様にコミュニケーションテクニックとしては代表的な手法。「４Ｗ２Ｈ」もしくは「５Ｗ１Ｈ」等の疑問詞を駆使し、質問していくことで相手の心の中に潜む問題点や潜在的ニーズを探り当てること。
　
「イエス／ノー」で答えられる質問は極力避けることが重要である。クローズドクエスチョンとは反意語。
　
オープンクエスチョンはヒアリングの基本であるが、ペーシングなどの技術を活用しながら質問を続けないと「尋問」のようになってしまいがちであり、注意したい。

　

　
　
【コミュニケーション例】

　
マネージャー：
「この商談は確度が高いと前から言っていたが、どうなってるのかな？」
　
　
営業マン：
「現在進行中です」
　
　
マネージャー：
「ところで、先方の【誰に】会ってるんだ？」
　
　
営業マン：
「誰かっていうと、課長のＡさんですね」
　
　
マネージャー：
「Ａさんには最近、【いつ】行ったの？」
　
　
営業マン：
「……ええと、先月ですかね」
　
　
マネージャー：
「先月の【いつ】？　具体的に言うと？」
　
　
営業マン：
「先月の、初旬ですかね」
　
　
マネージャー：
「なるほど。先月の初旬だね？　となると、今日まで一ヶ月半が経ってるわけだけど、今後は【どんな方法】でＡ課長を掴まえようとしてるの？　現在進行中なんだから、アプローチはしてるんだけど、Ａ課長が掴まらないってことなんだよね？」
　
　
営業マン：
「いや、まあ……そうですけど……。まあ。電話しか、連絡しようがないですよね？」
　
　
マネージャー：
「なるほど、電話でっていうことだね？　でも、これまでも電話でアプローチしてきたんだよね？　それでも１ヶ月半も会えていないんだったら、何か他の方法を考えたほうがいいんじゃないかな？」
　
　
営業マン：
「ええと……。いや、これまでさぼってたもんですから、あんまり電話もしてませんでしたし。今度からは……きちんとやります」
　